Odszkodowania za zakłócony lot. Czy firmy, które walczą o zwrot kosztów dla pasażerów przetrwają?

Jakiś czas temu pracowałam dla firmy zajmującej się odszkodowaniami dla pasażerów za odwołane, czy opóźnione loty. Dziennie przychodziło setki, a nawet tysiące zgłoszeń od pasażerów, którzy cierpieli z powodu kilkugodzinnych opóźnień swoich połączeń lotniczych. Nie wszystkie były akceptowane – w tej branży nie każde problemy obarczają winą linie lotnicze, niektórzy odchodzili z odmową. Biznes się kręcił. Aż nagle nadeszła pandemia koronawirusa.

Czy firmy zajmujące się odszkodowaniami w branży, która aktualnie przechodzi duży kryzys, przetrwają najbliższe miesiące? Zapytałam o to Giacomo Alfiero – managera w firmie zajmującej się odszkodowaniami lotniczymi.

Może zacznijmy od początku.

Firmy zajmujące się odszkodowaniami od linii lotniczych bazują na przepisach EC261, które po krótce mówiąc dają pasażerom możliwość składania reklamacji m.in. za opóźnione loty powyżej 3 godzin, odwołane połączenia i overbooking.

„Ponieważ rozporządzenie w sprawie zakłóconych lotów EC261/2014 znalazło faktyczne zastosowanie kilka lat później, wielu przedsiębiorców pochodzących z różnych środowisk (w szczególności podróży i ubezpieczeń) widziało możliwość na rynku odszkodowań.”

Linie lotnicze mają wielkie opory co do wypłaty takich odszkodowań – kiedy do linii zgłosi się bezpośrednio pasażer – najczęściej odsyłany jest z kwitkiem i tłumaczeniem o tym, że to nie z winy linii lotniczej został opóźniony, bądź odwołany lot. I to właśnie tu jest rola dla agencji zajmującej się odszkodowaniami.

„Firmy te dochodzą roszczeń w imieniu pasażerów, załatwiają formalności i walczą z przewoźnikiem w celu odzyskania odszkodowania, niektóre z nich zarabiają stosując opłatę – od 25% do 35% wartości roszczenia), inne z kolei (głównie kancelarie prawne) kierują sprawę bezpośrednio do sądu przeciwko linii lotniczej, uzyskując opłatę zastępczą po postępowaniu sądowym od strony przegrywającej. Zdecydowana większość działa na podstawie opłaty „za sukces”, a usługa jest bezpłatna, jeśli płatność nie zostanie przyznana.”

Kwoty przyznawane za zakłócony lot są stałe, ale rosną w miarę odległości. Za lot do 1 500 km otrzymamy 250euro, między 1 500km, a 3 500km linia powinna wypłacić 400euro, natomiast za lot powyżej 3 500 km kwota wynosi 600euro. Warto jednak dowiedzieć się, czy nasza podróż jest objęta rozporządzeniem EC261. Dla przykładu, jeśli przelot zaczyna się i kończy poza Unią Europejską – nasza podróż nie jest objęta rozporządzeniem i nie należy się nam wypłata odszkodowania z tytułu EC261 – nawet jeśli przewoźnik był z UE. Natomiast, jeśli podróż zaczyna się w UE i kończy poza nią mamy prawo domagać się odszkodowania. Dużo tu zawiłości, ale warto przejrzeć strony agencji zajmujących się odszkodowaniami, gdzie znajdziemy wszelkie informacje na ten temat.

Pamiętajmy też, że nie każde zakłócenie lotu daje nam prawo do odszkodowania.

„Linie lotnicze są odpowiedzialne za zapłatę tylko wtedy, gdy nastąpiło zakłócenie z powodu ich zaniedbania. Oznacza to, że opóźnienie lub odwołanie przez takie wydarzenia jak zła pogoda, sytuacja polityczna, czy przyczyny medyczne należą do grupy „nadzwyczajnych okoliczności” i za nie – nie należą się odszkodowania”

Pandemia COVID-19 – co teraz?

Kiedy rozpoczęła się pandemia, a linie lotnicze zaczęły odwoływać zaplanowane loty – zamiast wypłacać pieniędzy – pasażerowie dostawali vouchery. „Komisja Europejska wyraziła się jasno, że rekompensata (podobnie jak zwroty) ma być wypłacana gotówką, chyba, że pasażer wyraźnie zgodził się na co innego. (…) Widzimy, że wiele linii lotniczych redukuje personel i wydłuża czas reakcji, co jest zrozumiałe. Ale cokolwiek linia lotnicza robi, prawo do odszkodowania (jeśli zgodne z EC261 przysługuje) jest prawem konsumenta – jest i będzie.” mówi Giacomo.

Poza lotami cargo, czy poczty – na polskim niebie, jak i również w innych europejskich przestworzach, nastała cisza. Przez prawie trzy miesiące loty pasażerskie nie miały miejsca. Linie lotnicze przebranżawiały swoje samoloty na samoloty do przewozu towarów – szczególnie maseczek, płynów do dezynfekcji, kombinezonów dla personelu medycznego, czy innych potrzebnych w czasach pandemii materiałów. Czy dla firm zajmujących się odszkodowaniami lotniczymi był to martwy okres?

Nie ma nowych lotów, więc nie ma nowych roszczeń. Ale w ciągu ostatnich lat zdarzyło się wiele opóźnionych i odwołanych lotów, które same w sobie nie stanowią problemu. Firmy zajmujące się roszczeniami koncentrują swoje wysiłki na poprawie jakości swoich roszczeń i przenoszeniu spraw do sądów – jak wspomniałem, klientowi przysługuje odszkodowanie.

Lotnictwo przeszło i wciąż przechodzi ciężkie chwile w związku z globalną epidemią koronawirusa. Linie lotnicze, koncerny lotnicze/producenci samolotów, biura podróży – wszystkie te branże zwalniają ludzi ze stanowisk pracy. Z najnowszych informacji choćby Airbus redukuje stanowiska pracy, aż do 15 tys. osób w różnych krajach, Boeing o 10%, linie lotnicze już wcześniej pozwalniały pracowników – pilotów i załogę pokładową. Spójrzmy na biura podróży, które nie mogły zrealizować wykupionych wycieczek – traciły podwójnie – pieniądze za wyczarterowane loty plus hotele w miejscach docelowych, i one redukują miejsca pracy. Z informacji, które otrzymałam, firmy zajmujące się odszkodowaniami lotniczymi również redukowały miejsca pracy – w niektórych przypadkach nawet o 30%.

Tak jak już wspomniał Giacomo – nie ma nowych lotów, nie ma nowych roszczeń. Czy takie agencje mają szansę przetrwać ten kryzys?

Oczywiście, o ile reagują na czas. Rynek obecnie stoi w miejscu, wkrótce zacznie się od nowa i wróci do normalności za nie mniej niż kilka lat. Przetrwanie tego okresu zależy od mądrego zarządzania majątkiem trwałym i przegląd kosztów, a także wsparcie rządów w całej Europie.

Wielu z nas zadaje sobie pytanie – co po kryzysie? Czy w ogóle będzie to „po kryzysie”, czy do momentu odnalezienia leku na koronawirusa wciąż będzie tak marna sytuacja na świecie? Z przerażeniem obserwuję doniesienia ze Stanów Zjednoczonych, gdzie dziennie informują o kolejnych setkach tysięcy ludzi zarażonych koronawirusem. Ale wystarczy spojrzeć na nasze własne podwórko i na ilość zachorowań w Polsce. Ta krzywa wcale nie idzie w dół, a WHO przestrzega, że koronawirus się wcale nie skończył, a ogromny nawrót może nadejść wraz z jesienią. Niemniej mnie interesuje, co będzie po kryzysie z firmami zajmującymi się odszkodowaniami lotniczymi?

Jeśli spojrzymy na 9/11, latający pasażerowie i lotniska wrócili do normy po około 36 miesiącach. Dlatego prognozowanie tego, co stanie się po kryzysie, jest jeszcze przez pewien czas nieznane, ponieważ jest zbyt odległe w czasie. Widzimy jednak, że regionalne linie lotnicze spadają (zaczynając od FlyBe), ale także duzi przewoźnicy przeżywają kryzys (sytuacja LATAM mówi sama za siebie) … Założę się, że w perspektywie długoterminowej nastąpi konsolidacja rynku, a tym samym wzrost ceny biletów.

Chyba każdy z nas – żyje nadzieją, że wszystko powoli zacznie wracać do normy. Czas, w którym się znaleźliśmy należał do nadzwyczajnych – samoizolacja, czy dla niektórych kwarantanna, noszenie maseczek, zamknięte galerie handlowe, czy inne miejsca usługowe, święta w mniejszym gronie, rozmowy z najbliższymi tylko i wyłącznie na FaceTime, czy przez telefon. Każdy z nas mógłby powiedzieć, że obejrzał już wszystko na Netflixie. Teraz widok lądującego za oknem samolotu jest dla mnie dość „dziwny” – przez ostatnie trzy miesiące samolotów było jak na lekarstwo, a więcej widziałam satelit Starlink.

Lotnictwo i cała branża związana z lotnictwem przeżywa kryzys. Chociaż z dnia na dzień, czy też z tygodnia na tydzień coraz więcej krajów będzie otwierać granice, niektórzy pasażerowie nawet nie myślą o opuszczeniu kraju z obawy o zarażenie wirusem. Niemniej iluś pasażerów postanowi, po tak długim zamknięciu, wyruszyć na wycieczkę za granice – korzystając z wakacji. Dzięki chociażby tak małemu ruchowi ze strony ludzi – będziemy napędzać rynek, który za jakiś czas ponownie stanie na nogi i takie firmy, jak te od odszkodowań lotniczych – będą wracać na właściwe tory.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s